ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi

Sistem Belgelendirme

ISO 14001 Çevre Güvenliği Yönetim Sistemi

Sistem Belgelendirme

ISO 22000 Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi

Sistem Belgelendirme

OHSAS 18001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi

Sistem Belgelendirme

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

Sistem Belgelendirme

ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi

Sistem Belgelendirme

ISO 13485 Medikal Sistemler Yönetim Sistemi

Sistem Belgelendirme

ISO 16949 Otomotiv Endüstriyeli Yönetim Sistemi

Sistem Belgelendirme

CE Ürün Belgelendirme

Ürün Belgelendirme

EAC Gümrük Birliği Sertifikası

Ürün Belgelendirme

Gost-R Belgesi (Rusya)

Ürün Belgelendirme

Gost-K Belgesi (Kazakistan)

Ürün Belgelendirme

Ukr Sepro Belgesi (Ukrayna)

Ürün Belgelendirme

Arrow
Arrow
Slider
belgelendirme

   Ana Sayfa > Sistem Belgelendirme > ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ 
Günümüzde global ticaretin yaygınlaşması ve benzer kuruluşların artması rekabet şartlarının daha da sertleşmesine sebep olmuştur. Bu durum, kuruluşların en önemli varlık sebebi olan müşteri kavramını daha da önemli kılmıştır. Kuruluşlar açısından müşterimizin beklenti ve şikayetlerine kayıtsız kalmak gibi bir lüks kalmamıştır. Müşteri beklentilerinin kişiden kişiye değişmesi bu durumu kontrol etmeyi zorlaştırmakta ve sistematik bir yaklaşımı şart koşmaktadır. Geleneksel metotlarla müşteri beklentilerini karşılamaya çalışmak günümüzde artık yeterli olamamaktadır. Müşteri beklentilerinin artması ve pazar payının giderek küçülmesinden dolayı kuruluşlar müşteri memnuniyeti proseslerini oluşturmakta ve yönetmekte zorlanmaya başlamışlardır.

Müşteri şikayetlerinin bir sistematik dahilinde yürütülmesi ile ilgili çalışmalar dünyada 1990'lı yılların başlarında CRM (Customer Relations Management) çalışmalarıyla başlamıştır. 2004 yılında ISO 10002 standardı olarak yayınlamış ve 2006 yılında ülkemizde TS ISO 10002 : 2006 olarak yürürlüğe girmiştir.

NEDEN ISO 10002?

Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Müşteri kaybeden kuruluşların bu kayıplarını telafi etmeleri ve itibarlarını tekrar kazanmaları büyük çaba ve maliyet gerekir. Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sistemimizi yönetmemiz gerekmektedir.

Bu sebeple ISO 10002;

-   Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir,

-   Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında "özür" dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere                 daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder,

-   Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar,

-   Şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.

Kaynak: TSE

BIGtheme.net http://bigtheme.net/ecommerce/opencart OpenCart Templates